服務理念是什么？

服務理念同其他有形產品一樣，也強調要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特征和規格，同時這些產品特征和規格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。

 

根據赫斯凱特（J.Heskett）的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題：

企業所提供的服務的重要組成要素是什么？

目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素？

服務理念對服務設計、服務遞送和服務營銷的作用。

 

在定義服務理念時需要考慮以下方面：

服務是由雇員提供的，是由那些與消費者發生互動的雇員所提供，所以服務企業的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員的需求。從這個角度上講，服務理念必須包括一套經由多數雇員一致同意的通用價值觀。

服務企業在定義服務理念時還需要在服務設計、服務遞送和服務營銷方面做出以下努力：

保證充足的商品補給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。很多公司在定義服務理念時都包含了“提高雇員自尊，增強雇員滿意度，加快自我發展，提高服務靈活性”等內容。

 

服務企業在要求雇員提高對消費者尊重程度的時候，要求雇員增強自尊，增強雇員對工作的滿足感。所以，服務企業在定義服務理念時，必須要特別考慮服務理念對雇員技能和對雇員性格的要求。

 

服務企業在定義服務理念時，必須保持服務系統中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務理念絕不是成功的理念；反之亦然。

 

除了上述因素之外，服務理念還要能明確的表達出服務企業需要雇員提供什么標準的服務，消費者可以期望獲得什么標準的服務。

 

服務理念的重要性：

在工業企業中，產品的制造者、生產者、分銷者很少有機會直接接觸消費者，他們僅能通過有形產品間接的影響消費者需求。服務部門卻不然，服務遞送系統與雇員都屬于服務產品不可分割的一部分。服務遞送系統包括雇員能力、雇員表現、雇員態度等因素，它與雇員都直接影響消費者需求的實現。從這一角度來講,明確服務理念對服務管理具有指導意義。

 

在市場經濟大環境下，競爭無處不在，服務理念的競爭已經危及到整個企業的發展。市場經濟的特點就是競爭，而市場競爭的表現形式則是多方面、多層次的。理性的競爭帶來的是進步與發展，是企業規模的擴大，積累的增加和生產要素的進步，是行業的整體實力的提高，服務競爭不是某一個層次、某一領域的競爭，而是企業綜合實力的較量，是企業參與市場競爭的重要方面：

 

價格戰后的選擇。

在市場經濟條件下，服務理念已逐漸被企業家所重視，企業的營銷環境發生了巨大的變化，高科技的廣泛應用，信息高速流動，產品硬件標準趨同；公平、有序的市場競爭環境逐漸形成；商品的品種、質量和價格大體相當；利潤已低到接近成本，這一切使價格競爭達到極限。所以，誰能為顧客提供優質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務競爭正是適應這一規律應運而生的，它是對傳統的競爭模式的變革。

留住顧客的有效辦法在買方市場中，求生存的途徑是提高顧客滿意度，對產服務理念必備要素。

產品的滿意度在很大程度上要看營銷的服務理念是否讓人感動親切。顧客所購買的不是產品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產品，更多的是要在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。

 

根據《美國營銷策略謀劃》的研究結果：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業，20%的人寧愿為此多花錢。

 

美國哈佛商業雜志1991年發表的一份研究報告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格”，

 

因此，做好服務工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養“永久顧客”，刺激重復購買，才是謀求企業長遠利益的上策。

 

其次，不滿意的顧客將帶來高成本。企業失去的客戶有68%是因為對服務質量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會把自己的感受告訴8至16個人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補的，不滿意的顧客會帶來高成本。換句話說，良好的服務所節省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。

 

巨額利潤的新型投資

服務是商品的附加價值。向高附加值產品發展。服務理念無窮無盡。消費者往往認為服務應該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務，一個企業要想提供好的服務，必須有財力支持。
 

所以說，服務免費只是把服務的價格“包”在產品里同產品一起賣出。如果服務不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當，不會再上當，用戶的需求決定了這種服務的價格。從對顧客的利益來說，服務是投資，它能夠取得豐厚的回報。